Фреймворк Люди, Процессы, Технологии (ЛПТ) — один из наиболее распространённых методов, помогающих проводить такие трансформации за счёт оптимальной интеграции и согласованности трёх ключевых компонентов: людей, процессов и технологий. Цель подхода — повысить организационную эффективность и производительность.

Однако успешное принятие изменений и их использование сотрудниками напрямую зависит от качества управления изменениями. В этой статье рассматривается фреймворк ЛПТ, его сильные стороны и ограничения, а также проводится сравнение со структурированными моделями управления изменениями, такими как модель Prosci ADKAR®. Цель — помочь выбрать вам наиболее эффективный подход для успешной организационной трансформации.

Что представляет собой фреймворк Люди, Процессы, Технологии?

Фреймворк People, Process, Technology (ЛПТ) — это модель, используемая преимущественно в управлении бизнесом и ИТ для реализации изменений в процессах и технологиях на уровне всей организации. Он включает три компонента: людей, процессы и технологии, которые необходимо оценивать с точки зрения баланса и взаимосвязи в рамках любой стратегии изменений.

Основой модели является Алмазная модель — теория организационных изменений, разработанная Гарольдом Левиттом в 1960-е годы. Первоначально она включала четыре фактора: структуру, людей, технологии и задачи.

Со временем структура и задачи были объединены в категорию «процессы», что и привело к появлению современного трёхкомпонентного подхода, также известного как Золотой Треугольник.

Специалист по компьютерной безопасности Брюс Шнайер популяризировал ЛПТ в 1990-е годы, подчеркнув значимость модели для IT-индустрии. Несмотря на стремительное развитие технологий, ЛПТ остаётся заметным подходом при реализации современных цифровых трансформаций.

В основе модели — принцип баланса. Изменение одного компонента неизбежно влияет на два других. Поэтому организации должны обеспечивать интеграцию всех трёх элементов, чтобы избежать ситуации, когда улучшения в одной сфере происходят за счёт ухудшений в другой.

При планировании изменений организации и специалисты по управлению изменениями должны учитывать влияние изменений на все три компонента. Применение ЛПТ позволяет проектной команде обеспечить большую ясность для команды, отвечающей за управление изменениями, особенно в части принятия и использования (человеческой стороны изменений).

Три ключевых компонента фреймворка Люди, Процессы, Технологии

Фреймворк ЛПТ подчёркивает взаимодействие трёх основных компонентов, обеспечивающих успешность организации. Рассмотрим каждый из них подробнее.

1. Люди (People)

Компонент «Люди» в фреймворке ЛПТ относится к человеческим ресурсам организации — сотрудникам, их навыкам, установкам, мотивации и моделям поведения. Он включает руководителей и менеджеров, принимающих решения и задающих направление изменений, сотрудников на операционном уровне, выполняющих задачи, а также других заинтересованных сторон, влияющих на успех изменений.

Этот компонент фокусируется на эффективном управлении персоналом, чтобы максимально усилить вклад людей в достижение результатов. Сюда входит привлечение подходящих специалистов, обучение и развитие, коммуникации, а также лидерские стратегии, направленные на повышение вовлечённости и эффективности сотрудников.

Рекомендации по внедрению

Чтобы сформировать эффективную проектную команду и обеспечить её успешность, рекомендуется:

• Оценить навыки и потребности в обучении

Определите необходимые компетенции на разных уровнях организации: у лидеров, ключевых заинтересованных сторон, сотрудников. Проведите оценку текущих навыков, чтобы выявить дефициты. Реализуйте обучающие программы и другие инструменты развития

• Формировать позитивную рабочую культуру

Создавайте безопасную среду, где поощряются открытые коммуникации и сотрудничество. Для этого учитывайте мотивацию сотрудников, задавайте реалистичные цели изменений, чётко определяйте роли и зоны ответственности

• Применять структурированный подход к управлению изменениями

Используйте системные планы управления изменениями и проверенные методологии, чтобы помочь сотрудникам принять и использовать новые способы работы. Включайте в них планы коммуникаций, обучения, спонсорства и лидерства со стороны руководителей людей

• Внедрять культуру непрерывного улучшения

Стимулируйте постоянное обучение и адаптацию. Уважайте обратную связь сотрудников и используйте её для улучшения процессов и командной динамики. Важно также признавать и вознаграждать вклад отдельных людей

2. Процессы (Process)

Компонент «Процессы» охватывает рабочие потоки, процедуры и стандарты, которые направляют сотрудников при выполнении задач в период изменений. Чёткие и эффективные процессы, задокументированные в стандартах операционных процедур (SOPs), обеспечивают стабильность операционной деятельности и качество выполнения.

Этот элемент включает разработку, документирование, реализацию и мониторинг бизнес-процессов, чтобы гарантировать их соответствие целям изменений. Поскольку процессы регулярно эволюционируют, практики управления изменениями и операционного совершенствования используют реинжиниринг бизнес-процессов (BPR) для поддержания эффективности и оптимизации.

Рекомендации по внедрению

Для эффективного внедрения процессов рекомендуется:

• Составить и проанализировать карту процессов

Задокументируйте и проанализируйте текущие процессы, чтобы выявить узкие места, дублирование действий или неэффективность. Этот шаг становится основой для улучшений и оптимизации

• Стандартизировать процессы

Разрабатывайте и внедряйте стандартизированные процедуры, обеспечивающие единообразие и упрощающие коммуникации, обучение и управление результативностью. Регулярно пересматривайте и обновляйте SOPs, чтобы отражать актуальные лучшие практики

• Обеспечивать гибкость и масштабируемость

Проектируйте процессы так, чтобы они могли адаптироваться к будущим изменениям и масштабироваться по мере роста потребностей бизнеса, не требуя частых и сложных пересмотров

3. Технологии (Technology)

Компонент «Технологии» в фреймворке ЛПТ включает инструменты, системы и программное обеспечение, которыми пользуются сотрудники. Это охватывает всё: от ИТ-инфраструктуры до приложений для коммуникаций, анализа данных и автоматизации. Эффективное управление технологиями обеспечивает их правильное соответствие потребностям организации.

Этот элемент включает разработку плана внедрения изменений, охватывающего сроки, процессы и ресурсы, необходимые для интеграции новых технологий. Предоставление пользователям интерактивного опыта, демонстраций продуктов, руководств и механизмов самообслуживания помогает сократить время обучения и повысить уровень принятия технологий.

Рекомендации по внедрению

Чтобы технологии были полезны и приносили результат, рекомендуется:

• Соотносить технологии с целями бизнеса

Инвестиции в технологии должны напрямую поддерживать стратегические цели организации. Технология должна решать конкретные задачи или усиливать определённые компетенции

• Внедрять автоматизацию

Выявляйте повторяющиеся ручные задачи и автоматизируйте их, чтобы экономить время, уменьшать ошибки и освобождать человеческие ресурсы для стратегических задач в процессе изменений

• Оценивать интеграцию и доступность

Выбирайте технологические решения, которые интегрируются с существующими системами для бесперебойного обмена данными и улучшения доступности. Это снижает операционные разрывы и повышает общую продуктивность

Теперь, когда мы рассмотрели компоненты фреймворка ЛПТ, давайте разберём, почему эта модель до сих пор широко используется.

Преимущества фреймворка Люди, Процессы, Технологии

Существует восемь основных преимуществ использования фреймворка ЛПТ:

• Повышение качества — Чётко определённые процессы направляют сотрудников на достижение стабильных результатов с минимальными сбоями и узкими местами. Это способствует улучшению качества продукции и услуг
• Лучшая масштабируемость — Эффективные процессы укрепляют текущие операции и поддерживают рост. Благодаря внедрению гибких процессов и технологических решений организации могут расширяться без потери производительности и качества
• Рост продуктивности — Хорошо структурированные процессы устраняют лишние шаги и оптимизируют использование ресурсов, сокращая потери, минимизируя ошибки и повышая производительность. Рамка PPT также способствует принятию решений на основе данных, что улучшает результаты
• Качественный клиентский опыт — Правильные цифровые инструменты повышают уровень обслуживания клиентов за счёт более быстрых ответов и персонализированных предложений, увеличивая удовлетворённость и лояльность
• Удовлетворённость работой и удержание сотрудников — Удержание персонала является проблемой для 90% организаций. Предоставление возможностей для обучения — ключевая стратегия удержания, так как оно повышает удовлетворённость работой и уровень удержания, снижая затраты на найм
• Рост адаптивности и устойчивости — Обученные и вовлечённые сотрудники легче приспосабливаются к новым вызовам и изменениям, обеспечивая организациям конкурентное преимущество на динамичных рынках. Специалисты по управлению изменениями также могут предотвращать и управлять сопротивлением, формируя более устойчивую рабочую силу
• Снижение затрат — Технологии позволяют автоматизировать рутинные задачи и устранять дублирующиеся процессы, сокращая расходы и количество ошибок, а также освобождая сотрудников для выполнения приоритетных задач
• Улучшение сотрудничества и коммуникации — Инвестиции в людей помогают формировать сплочённую и совместную организационную культуру с открытым общением. Это снижает уровень изоляции, улучшает решение проблем и способствует инновациям

У ЛПТ существует множество преимуществ, однако у неё есть и некоторые ограничения.

Недостатки и ограничения фреймворка Люди, Процессы, Технологии

Фреймворк ЛПТ ценен как инструмент в управлении изменениями, однако он сталкивается с серьёзными ограничениями, если используется в качестве единственного или основного подхода к управлению изменениями.

1. Сопротивление изменениям

Фреймворк ЛПТ часто требует значительных изменений в организационной структуре и рабочих процессах, что может вызвать серьёзное сопротивление со стороны сотрудников. Чаще всего сопротивление возникает из-за недостатка понимания причин изменений или дискомфорта при новых ролях и обязанностях.

Игнорирование сопротивления может задержать или сорвать внедрение новых процессов и технологий. Это снижает общую эффективность фреймворка и создаёт сложности и стресс для затронутых сотрудников.

2. Сложности интеграции

Интеграция людей, процессов и технологий в рамках организации требует сложного планирования и значительных ресурсов. Каждый компонент должен быть идеально согласован для эффективной работы.

В некоторых случаях внедрение технологий может опережать обучение персонала или адаптацию процессов, создавая разрывы в организационной эффективности. С другой стороны, устоявшиеся процессы могут не сразу адаптироваться к новым технологическим решениям, что потребует дорогостоящих или трудозатратных реинжиниринговых усилий.

3. Чрезмерное упрощение

Фреймворк ЛПТ может упрощать сложность реальных бизнес-процессов, представляя идеализированное видение, где все три компонента имеют равный вес и внимание.

Достижение идеального баланса между людьми, процессами и технологиями не всегда возможно. Например, фреймворк может не учитывать сложное взаимодействие сотрудников из разных подразделений или внешние факторы, влияющие на принятие технологий.

4. Сложности в измерении и корректировках

Фреймворк ЛПТ не включает конкретные показатели эффективности, поэтому оценка успеха и влияния изменений может быть сложной.

Разные компоненты могут иметь противоречивые индикаторы успеха, что затрудняет оценку общей результативности. Это также усложняет работу практиков управления изменениями по отслеживанию ключевых показателей (KPI) в ходе трансформации и замедляет оперативное внесение корректировок для решения возникающих проблем.

Примеры применения фреймворка ЛПТ в бизнесе

Фреймворк ЛПТ является гибким и может быть адаптирован под различные сценарии в ходе изменений. Рассмотрим два примера использования:

1. Низкое принятие нового инструмента

Допустим, организация внедряет новое программное обеспечение, например CRM-систему, но уровень её использования остаётся низким. В этом случае фреймворк ЛПТ помогает понять опасения сотрудников и устранить проблемы, связанные с сопротивлением или недостаточной подготовкой.

Совместно с командой по управлению изменениями необходимо проанализировать учебные материалы, чтобы определить, не слишком ли высока кривая обучения. Затем оценить, действительно ли новая технология улучшает рабочие процессы и продуктивность или, наоборот, препятствует им.

Собирайте данные по компонентам Люди, Процессы, Технологии определяя ключевые метрики заранее, чтобы улучшить фреймворк и разработать целевые решения. Например, если проблема связана с недостаточным обучением, можно создать персонализированные практические программы, повышающие эффективность обучения и уровень принятия инструмента.

2. Разрозненные или задерживающиеся рабочие процессы

Организации могут внедрять изменения для повышения эффективности, но неправильный подход к изменениям способен нарушить ежедневные операции. Для решения проблемы оцените элементы ЛПТ, собрав информацию о том, насколько сотрудники освоили новые инструменты и рабочие процессы, какие факторы вызывают задержки или сбои и как изменения влияют на разные подразделения и должности.

На основе полученной обратной связи можно разработать решения, которые поддержат сотрудников и позволят им работать более продуктивно, повышая эффективность организации в целом.

Сравнение фреймворка ЛПТ с методологией Prosci

Фреймворк ЛПТ и методология Prosci являются популярными моделями управления изменениями в контексте бизнес-трансформаций. Обе направлены на повышение организационной эффективности, но подходят к этому с разных сторон и сосредотачиваются на различных аспектах изменений.

Методология Prosci акцентирует внимание на человеческой стороне изменений для достижения желаемых бизнес-результатов, тогда как фреймворк ЛПТ делает упор на согласование людей, процессов и технологий для оптимизации организационной работы.

Ниже приведены шесть ключевых различий между этими подходами:

1. Фокус на человеческой стороне изменений

Фреймворк ЛПТ балансирует между техническими и человеческими аспектами изменений. Он направлен на одновременную оптимизацию всех трёх компонентов и преимущественно решает задачи внутренней операционной эффективности, а не управления изменениями.

Однако даже самые комплексные системы и процессы изменений требуют того, чтобы сотрудники приняли изменения на индивидуальном уровне.

Методология Prosci сосредоточена на поддержке сотрудников на их пути изменений. Такой подход более эффективен, поскольку каждый человек воспринимает изменения по-разному. Понимание различных эффектов изменений позволяет специалистам разрабатывать структурированные стратегии для разных групп.

Эффективное управление человеческой стороной изменений также способствует достижению ROI, зависящей от сотрудников, то есть дополнительной ценности проекта, создаваемой за счёт принятия и использования изменений.

Модель ProsciADKAR® включает пять элементов — Awareness (понимание необходимости изменений), Desire (желание), Knowledge (знания), Ability (способность) и Reinforcement (закрепление) — для подготовки, оснащения и поддержки сотрудников в процессе изменений.

2. Практическая применимость и повторяемость

Фреймворк ЛПТ не является пошаговым процессом управления изменениями, а представляет собой структурный подход к согласованию ключевых элементов организации.

В отличие от этого, методология Prosci предлагает структурированный и повторяемый процесс, который организации могут использовать для успешного внедрения изменений. Трёхфазный процесс Prosci включает конкретные этапы с действиями для планирования и реализации изменений, охватывая все критически важные области.

3. Проактивная работа с сопротивлением

Фреймворк ЛПТ не содержит конкретных рекомендаций по предотвращению сопротивления, поэтому команды изменений должны самостоятельно разрабатывать стратегии по его устранению, что может быть дорогостоящим и времязатратным, а также приводить к задержкам.

Методология Prosci проактивно планирует управление сопротивлением, повышая готовность сотрудников к изменениям, предсказывая потенциальные барьеры и разрабатывая стратегии их предотвращения.

4. Конкретика метрик для оценки

Фреймворк ЛПТ не задаёт конкретные показатели для отслеживания успеха цифровой трансформации. Организациям необходимо самостоятельно определять метрики для каждого проекта, что может быть сложно для команд без опыта управления изменениями.

Prosci, напротив, предоставляет детальный процесс измерения прогресса изменений на трёх взаимосвязанных уровнях:

• Организационный уровень — оценивает, достигнуты ли запланированные результаты изменений
• Индивидуальный уровень — отслеживает скорость принятия изменений сотрудниками, фактическое количество пользователей новых систем и эффективность их использования
• Уровень управления изменениями — оценивает применение методологии Prosci с точки зрения полноты, реализации и эффективности

Такой подход структурирует процесс оценки, при этом позволяет специалистам по изменениям и проектным командам задавать конкретные показатели для каждой инициативы, обеспечивая соответствие общим целям организации. Дополнительно используется Prosci Change Triangle (PCT) Assessment для мониторинга «здоровья» проекта на протяжении всего жизненного цикла.

5. Закрепление изменений (Reinforcement)

Фреймворк ЛПТ полезен для управления внедрением изменений, но не содержит рекомендаций по закреплению изменений.

Сотрудники естественным образом возвращаются к старым привычкам после завершения проекта, что снижает ожидаемые выгоды и может привести к повторной переработке.

В модели ADKAR этап Reinforcement обеспечивает закрепление изменений, долгосрочное достижение результатов и формирование культуры непрерывного улучшения. Типичные методы закрепления включают сбор обратной связи, корректирующие действия, использование табло показателей и видимые награды и признание.

6. Гибкость и масштабируемость

Обе модели — ЛПТ и Prosci — гибкие, однако методология Prosci может масштабироваться под проекты различного размера и работать с разными типами изменений, включая культурные, стратегические и управленческие изменения.

Фреймворк ЛПТ больше подходит для изменений операционных процессов и ИТ-инфраструктуры. При этом Prosci фокусируется на человеческой стороне изменений, но может интегрироваться с другими фреймворками, включая ЛПТ, что позволяет специалистам одновременно работать с людьми и с техническими/операционными аспектами трансформации.

Эффективное внедрение изменений с помощью Prosci

Долгие годы фреймворк ЛПТ использовался для создания сбалансированного подхода к изменениям. Однако сегодня известно: организационные изменения происходят только тогда, когда меняются люди.

Интегрируя человеческо-ориентированную методологию Prosci с фреймворком ЛПТ, вы готовите сотрудников, поддерживаете их и обеспечиваете необходимыми ресурсами для изменений, что повышает вероятность успешного внедрения. Вот что такое изменения, выполненные правильно.

Источник: https://www.prosci.com/blog/people-process-technology