В условиях пандемии COVID-19 сотрудники предприятий по всему миру быстро адаптировались к удаленной работе. Так, в США и Финляндии доля таких сотрудников достигла 61% и 60% соответственно, что указывает на серьезные изменения в организации работы. Чтобы не потонуть в потоке перемен, организации пытаются инвестировать в цифровые технологии, но им не всегда удается в полной мере раскрыть их потенциал.

Чего же им не хватает? Эффективного управления изменениями.

В этой статье речь пойдет о человеческой стороне изменений. Используя научно обоснованный подход компании Prosci, мы расскажем о всех нюансах управления цифровой трансформацией. В результате вы сможете устранить разрыв между технологиями и их пользователями в своей организации, а каждый ваш шаг навстречу цифровой трансформации принесет пользу.

Что такое цифровая трансформация?

В начале пандемии генеральный директор Microsoft Сатья Наделла заявил, что всего за два месяца в мире произошла цифровая трансформация, на которую должно было уйти два года. «От удаленного взаимодействия в коллективе и обучения, продаж и клиентской поддержки до критически важной облачной инфраструктуры и безопасности – во всех этих сферах мы ежедневно работаем с клиентами, чтобы помочь им оставаться открытыми для бизнеса в условиях, когда все функционирует удаленно», – сказал он.

Со словами Наделлы согласятся многие организации, поскольку цифровая трансформация, затронувшая многих из нас, подразумевала внедрение технологий, необходимых для быстрого перехода на полностью удаленный режим работы. К сожалению, многие организации сосредоточились только на одном аспекте цифровой трансформации – самих технологиях.

Если цифровая трансформация не ограничивается простым внедрением технологий, что она означает на самом деле?

• По мнению Стэнфордского университета, цифровая трансформация – это нечто большее, чем незначительные изменения в бизнес-процессах. Ее трансформационный характер предполагает радикальное переосмысление бизнес-модели и коренное изменение методов ведения бизнеса.
• Компания Salesforce определяет цифровую трансформацию как использование цифровых технологий для создания новых или корректировки существующих бизнес-процессов, организационной культуры и клиентского опыта исходя из меняющихся требований бизнеса и рынка. Переосмысление бизнеса в эпоху цифровых технологий – это и есть цифровая трансформация.
• В понимании компании Gartner цифровая трансформация – это применение цифровых технологий и вспомогательных возможностей для создания новой конкурентоспособной цифровой бизнес-модели.

Все эти определения имеют одну важную точку соприкосновения: цифровая трансформация затрагивает всю организацию и ее бизнес-модель. Она не ограничивается простым внедрением технологий и требует пересмотра способов выполнения работы и, в конечном счете, изменения организационной культуры. Именно поэтому успешная цифровая трансформация – задача непростая.

Понимание различий между понятиями «цифровая трансформация», «оцифровка» и «цифровизация»

Необходимо четко понимать различия между понятиями «цифровая трансформация», «оцифровка» и «цифровизация». Часто эти термины используются как взаимозаменяемые, однако означают разные вещи – и дело не только в смысловом наполнении. Преимущества, связанные с каждым из них, существенно различаются.

Оцифровка – это процесс перехода из аналогового в цифровой формат. Классическим примером является преобразование рукописного текста в цифровую форму. В отличие от цифровой трансформации, оцифровка предполагает преобразование информации, но не самого процесса, который автоматизируется. Оцифровка позволяет повысить производительность и эффективность при одновременном снижении расходов.

В рамках цифровизации с помощью цифровых технологий преобразуется бизнес-модель и создаются новые возможности для получения прибыли и формирования добавленной стоимости. Другими словами, это переход на цифровой бизнес. При цифровизации возможность определенным образом использовать цифровые данные с помощью технологий позволяет оптимизировать существующие процессы и бизнес-модели. Примером цифровизации может служить загрузка PDF-файла (рукописного текста, преобразованного в цифровой формат, как описывалось в предыдущем примере) с жесткого диска ноутбука на облако, благодаря чему другие команды организации получают доступ к этому файлу для последующего анализа данных.

Цифровая трансформация включает в себя как оцифровку, так и цифровизацию. Ключевым отличием является наличие трансформации, направленной на создание долгосрочного конкурентного преимущества, позволяющего добиться успеха и сохранить лидерство на рынке.

Смысл цифровой трансформации не в оцифровке того, что компания уже делает, и не в применении технологий к существующему бизнесу с целью добиться изменений (цифровизации). Ее смысл – в переосмыслении того, как компания создает добавочную стоимость и чем она выделяется на фоне конкурентов, предоставляя уникальный и персонализированный клиентский опыт. Цифровая трансформация возможна благодаря ускорению темпов развития новых технологий и совмещению этих технологий таким образом, чтобы создать новые возможности, превосходящие те, что имелись бы при их раздельном применении.

Основные проблемы цифровой трансформации

Многие руководители считают, что, концентрируясь на оцифровке и цифровизации, они на самом деле проводят цифровую трансформацию. В этом и заключается проблема. Автоматизация существующих процессов и рабочих процессов действительно способствует снижению затрат, но не коренному преобразованию бизнес-модели и способов ведения бизнеса. Следовательно, это одна из причин, по которой организации не достигают ожидаемой окупаемости инвестиций. Они часто полагают, что с помощью одного или нескольких проектов по оцифровке добьются цифровой трансформации. Однако этого недостаточно. Цифровая трансформация требует изменений в организационной культуре и практиках, применяемых внутри организации.

Человекоцентричный подход к ценности цифровой трансформации

Человекоцентричный подход к цифровой трансформации повышает вероятность ее успешной реализации.

Далее описаны ключевые показатели, позволяющие оценить влияние такого подхода на эффективность работы команд и качество обслуживания клиентов:

• Возврат инвестиций (ROI). Данный показатель необходим для оценки того, как инвестиции в технологии, обучение и персонал влияют на объем выручки бизнеса и характеризуют эффективность стратегий цифровой трансформации.
• Срок внедрения. Этот важный показатель скорости внедрения цифровых решений указывает на способность к адаптации и конкурентные преимущества организации.
• Количество человеко-часов и долларов на рабочий прототип. Данный показатель позволяет оценить эффективность разработок, сопоставляя затрачиваемые на них время и средства с рисками технических недочетов.
• Ключевые показатели эффективности (КПЭ) относительно использования. Позволяют отслеживать степень принятия цифровых проектов и вовлеченности в них, давая представление о широте их использования.
• Ключевые показатели эффективности (КПЭ) относительно продуктивности. Позволяют оценить наличие и эффективность цифровых ресурсов, навыков и обучения сотрудников, необходимых для подготовки команд к достижению целей цифровой трансформации.

Указанные показатели дают комплексное представление об эффективности цифровой трансформации в рамках человекоцентричных, ориентированных на результат подходов, которым всегда следует компания Prosci.

Мнение экспертов об окупаемости инвестиций (ROI) в технологии

По мере преобразования бизнес-процессов в ходе цифровизации окупаемость соответствующих инвестиций все больше зависит от того, в какой степени ИТ-лидеры могут извлечь из цифровых технологий пользу для бизнеса

• Бывший вице-президент компании Gartner Питер Сондергаард рассказывает о том, как изменился взгляд ИТ-специалистов на окупаемость цифровых технологий:

«Цифровизация все чаще требует от ИТ-лидеров понимания того, каким образом технологии обеспечивают основу бизнес-процессов. Для карьерного роста в бизнесе, использующем цифровые технологии, трети ИТ-специалистов понадобятся практические знания о его ведении».

• Генеральный директор Microsoft Сатья Наделла подчеркивает тот факт, что успех инноваций измеряется прежде всего их ценностью для клиентов.

«Настоящим показателем успеха наших инноваций является ценность, создаваемая для наших клиентов, и в этом направлении мы продвигаемся все быстрее».

Успех цифровой трансформации зависит от того, насколько хорошо ИТ-специалисты будут соотносить технологии с целями бизнеса для улучшения клиентского опыта. Ценность для клиентов и есть реальный показатель окупаемости цифровых технологий.

Ключевая роль культуры в цифровой трансформации

Когда я обсуждаю с клиентами вопросы цифровой трансформации, часто слышу, что они сосредоточены в основном или исключительно на важности проектирования, разработки и внедрения новых технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ), Интернет вещей (IoT), робототехника, 3D-печать и блокчейн. Технологии, несомненно, важны, но они – только часть процесса. Одного лишь наличия передовых систем, ПО и платформ недостаточно для успешной цифровой трансформации.

Мнение экспертов об изменении организационной культуры в рамках управления цифровой трансформацией

Управление цифровой трансформацией предполагает не только внедрение новых технологий, но также изменение организационной культуры. Данное мнение разделяют ведущие эксперты области:

• Генеральный директор компании Microsoft Сатья Наделла:

«Наша индустрия не уважает традиции. Для нее важны только инновации. Первый шаг к выстраиванию оптимальной организационной культуры – формирование мышления роста». Позиция Наделлы предельно ясна: организационная культура, в которой приветствуется обучение и постоянное совершенствование, крайне важна в условиях постоянных инноваций.

• Маркетинговый директор компании General Electric Линда Бофф:

«Превращение в цифровую промышленную компанию – это большое изменение в нашей культуре. Однако культура – это самое сложное в изменениях. Купить готовую технологию легко, но решить, кем вы хотите быть, непросто». Бофф подчеркивает, что в цифровую эпоху самоидентификация компании – это непростая задача, требующая осознанного развития организационной культуры.

По мнению Наделлы и Бофф, для всего этого необходима культура, готовая пробовать новое, учиться и быстро адаптироваться. Именно такая культура позволит извлечь из цифровой трансформации максимум пользы для постоянного роста и внедрения инноваций.

Из чего состоит управление цифровой трансформацией

Успех управления цифровой трансформацией определяется наличием конкретных, стратегически важных параметров.

1. Адаптация к изменениям: воспринимайте изменение как возможность. Компания Prosci помогает развить способность к адаптации, благодаря которой ваша организация сможет легко и уверенно справиться с потоком цифровых технологий.
2. Открытость инновациям: инновации интересуют всех и нужны каждому. Мы выступаем за активную позицию в отношении инноваций и приветствуем идеи, которые помогут вам продвинуться вперед и закрепить лидирующие позиции в своей отрасли.
3. Эмпатия и сотрудничество: для Prosci эмпатия – не просто ценность, но и повседневная практика. Понимание и сотрудничество на всех уровнях организации позволяют успешно внедрить любые изменения с учетом человеческого фактора.
4. Четкая коммуникация: ясность – это главное. Мы предлагаем прямой и прозрачный подход к коммуникации, благодаря чему все, от заинтересованных сторон до сотрудников, в курсе концепции трансформации и своей роли в ней.
5. Ответственность и подотчетность: мы верим, что каждому нужно позволить брать ответственность за свой вклад в общее дело. Когда люди отвечают за свою часть трансформации, они реализуют изменения, понимая их цель и испытывая при этом чувство гордости.

Для достижения успеха следует сосредоточиться на организационных изменениях, необходимых для использования технологических возможностей. Чтобы воспользоваться преимуществами технологий, компании нужно поддержать затронутых изменениями сотрудников, чтобы те смогли принять и использовать новые технологии, изменить свое мышление и освоить различные критически важные модели поведения, необходимые для создания новых продуктов, услуг и клиентского опыта. Из этого следует, что лидерам нужно обратить внимание на человеческую сторону изменений.

Рекомендации для руководителей проекта по интеграции управления изменениями в цифровую эпоху

В процессе цифровой трансформации важную роль играют как управление изменениями, так и управление проектом, но именно эффективная интеграция этих двух дисциплин позволяет успешно реализовать проект и, в конечном счете, окупить инвестиции. Взаимодействие между ними наглядно представлено в Унифицированном ценностном предложении Prosci.

Как правило, занимаясь тем, что в их понимании является цифровой трансформацией, руководители организаций заостряют внимание на технической стороне изменений, т.е. на проектировании, разработке и внедрении того или иного решения (например, на новом приложении или возможности загружать файлы на облако). Зачастую они считают, что управление технической стороной изменений само по себе ведет к значительному улучшению рентабельности.

Тем не менее одного лишь технического решения недостаточно, даже если оно является самым передовым. Компаниям следует обращать внимание и на человеческую сторону изменений, применяя воспроизводимый и масштабируемый подход. Затронутые изменениями сотрудники нуждаются в поддержке на период реализации изменений на индивидуальном уровне – это поможет им принять освоить новые способы выполнения работы и научиться умело их применять. Особое внимание должно уделяться изменениям в организационной культуре и клиентском опыте.

Человекоцентричный подход в управлении изменениями при цифровой трансформации

Методология Prosci позволяет организациям успешно управлять изменениями через оказание поддержки сотрудникам, затронутым изменениями, на всех этапах модели ADKAR, а также через содействие внедрению изменений на уровне организации с помощью 3-фазного процесса Prosci.

Включение мероприятий по управлению изменениями в проект цифровой трансформации желательно уже на этапе планирования. Если проект находится на этапе реализации или уже реализован, управление изменениями может быть полезно и в этом случае. Чтобы дать нужный импульс работе с человеческой стороной изменений и быстро добиться результата, можно выполнить следующие шаги:

1. Разберитесь в том, нацелена ли ваша организация на проведение оцифровки, цифровизации или цифровой трансформации

Помимо этого, важно определить, является ли это истинной целью руководителей. Если вы видите несоответствие между тем, как руководители организации трактуют эти понятия, и их реальным содержанием, постарайтесь наглядно разъяснить последствия неверного толкования указанных понятий. Поддержите лидеров в переоценке их целей и ожиданий.

2. Найдите в рамках цифровой трансформации баланс между технологиями и человеческим фактором

Если баланс пока не достигнут, то подготовьте веские аргументы в пользу управления изменениями и объясните, почему человеческая сторона изменений – ключ к успешному проведению цифровой трансформации, для которой важны не только технологии, но и люди.

3. Совместите управление изменениями с управлением проектом

Важно уделить внимание мерам поддержки затронутых изменениями сотрудников, чтобы те смогли освоить и начать использовать внедряемые решения, изменить свое мышление и принять критически важные модели поведения для формирования нового клиентского опыта, предлагаемого их организацией. Совмещение управления проектом с управлением изменениями позволяет достичь этой цели.

Убедитесь в том, что цифровые нововведения подходят для вашей команды. Благодаря этому сотрудники будут испытывать меньше сложностей в работе и чувствовать себя более комфортно.

Часто задаваемые вопросы

1. Чем занимается директор по цифровым технологиям?

Будучи стратегическим лидером, директор по цифровым технологиям руководит переходом организации в цифровую эпоху. Данная роль предполагает определение концепции цифрового развития, управление технологиями для достижения бизнес-целей и реализация изменений в организационной культуре для ее подготовки к принятию цифровых технологий. Директор по цифровым технологиям следит за тем, чтобы цифровые решения повышали эффективность работы и качества обслуживания клиентов, становясь за счет этого ключевым элементом цифровой трансформации организации.

2. Как вовлечь сотрудников в цифровую трансформацию?

Вовлечение сотрудников в цифровую трансформацию предполагает разъяснение ее преимуществ лично для них и для компании в целом. К основным этапам этого процесса относятся проведение всестороннего обучения, привлечения сотрудников к планированию и поддержание открытой коммуникации. Поощряйте обратную связь от сотрудников и на ее основе показывайте, как цифровые нововведения могут оптимизировать их работу и повысить эффективность.

3. Как сформировать команду по цифровой трансформации?

Для команды по цифровой трансформации требуются различные специалисты из области ИТ, управления изменениями и разработки бизнес-стратегий. Главное при формировании команды – назначение директора по цифровым технологиям, который будет находиться в непосредственном подчинении генерального директора или другого члена правления. Такой директор контролирует процесс трансформации, обеспечивая его соответствие концепции и целям организации. Команда, возглавляемая директором по цифровым технологиям, должна действовать гибко и быть готовой выполнять как текущие задачи, так и долгосрочные стратегические цели.

Помните, что управление цифровой трансформацией нацелено на развитие за счет сочетания технологий и человеческого потенциала. Ставьте на первое место своих сотрудников, а если потребуются дополнительные рекомендации, обращайтесь к экспертам Prosci, чтобы улучшить результаты ваших действий.

Объедините цифровую трансформацию и эффективное управление изменениями

Управление цифровой трансформацией не ограничивается новыми технологиями и предполагает преобразование систем, организационной культуры и бизнес-процессов.

При использовании человекоцентричного подхода, продвигаемого компанией Prosci, на первый план выходят потребности и мнения вашей команды.

Каждый этап на пути внедрения цифровых технологий должен повышать их ценность и содействовать их активному принятию, обеспечивая всестороннюю трансформацию, объединяющую технологии и человекоцентричные изменения.

Готовы сделать следующий шаг в эффективном управлении цифровой трансформацией? Чтобы узнать больше, свяжитесь с нами для получения консультационных услуг, которые приводят к реальным результатам.

Автор: Изабелла Брузати, директор и сертифицированный инструктор Prosci в компании Prosci Europe

Источник: https://www.prosci.com/blog/digital-transformation-management-success