Здесь на помощь приходит анализ первопричин (Root Cause Analysis, RCA). Систематически исследуя проблему, можно выявить, что именно лежит в её основе, устранить это и предотвратить повторение в будущем. Такой подход позволяет работать не только с сопротивлением, но и с системными вызовами, обеспечивая более плавное прохождение изменений.

Хотя RCA традиционно применяется для технических или операционных проблем, он играет важную роль и в управлении изменениями. Этот метод помогает устранить ключевые барьеры, мешающие реализации новых инициатив, и достичь целей изменений.

В этой статье объясняется, что такое анализ первопричин, когда его стоит применять и какие методы используются чаще всего. Затем мы рассмотрим, как RCA используется в управлении изменениями и как провести такой анализ в рамках проекта изменений.

Что такое анализ первопричин?

Анализ первопричин — это структурированный процесс, направленный на выявление основных причин проблемы или инцидента. Его цель — найти коренной фактор, устранение которого позволяет предотвратить повторение проблемы в будущем.

Организации применяют структурированный подход для проведения RCA: они анализируют все аспекты, связанные с возникшей ситуацией, чтобы точно определить и устранить её источник. Для одной проблемы может существовать несколько первопричин, и RCA изучает все факторы, способствующие ее возникновению.

Цель состоит в том, чтобы реализовать решения, которые предотвратят будущие случаи, а не просто смягчат текущее воздействие.

RCA - это важнейший бизнес-процесс для выявления сбоев в проекте и технических проблем. После выявления основных причин и разработки планов действий подходы к управлению изменениями могут поддержать работу, необходимую для эффективного внедрения решений, особенно если эти решения требуют от людей изменения поведения или внедрения новых процессов.

Важно отметить, что не каждая проблема требует глубокого RCA. Но в случае сложных и масштабных проблем использование методов анализа первопричин становится незаменимым.

Когда использовать анализ первопричин

Анализ первопричин — полезный инструмент для решения проблем и их предупреждения в ряде ситуаций:

• Повторяющиеся проблемы — если одна и та же проблема возникает снова и снова, RCA помогает понять, почему это происходит, и устранить её фактическую первопричину.
• Серьёзные инциденты или сбои — после критических сбоев в системах, отказов серверов или серьёзных сбоев в процессах RCA помогает найти долгосрочные решения вместо временных «заплаток».
• Проблемы с высоким влиянием — когда проблема серьёзно влияет на операционную деятельность, клиентов или доход, RCA выявляет коренную причину, чтобы избежать дорогостоящих последствий.
• Дефекты качества — эффективный анализ первопричин помогает устранить проблемы с качеством, которые сказываются на производительности или удовлетворённости клиентов в производстве, ИТ или разработке продукта.
• Инциденты, связанные с соблюдением нормативов или безопасностью — RCA помогает обеспечивать соответствие требованиям и усиливать меры безопасности, чтобы предотвратить нарушения, производственные травмы или инциденты, связанные с безопасностью.
• Жалобы клиентов — RCA позволяет выявлять закономерности в обратной связи от клиентов, чтобы устранить системные проблемы, влияющие на клиентский опыт.
• Инциденты, которых едва удалось избежать — если ситуация могла привести к ущербу, но этого удалось избежать, RCA помогает выявить уязвимости и устранить их до того, как они приведут к проблемам.

Применяя RCA в таких сценариях, организации могут устранить коренные причины, мешающие реализации изменений. Существует множество методов RCA. К популярным относятся метод «5 почему», диаграмма Исикавы («рыбья кость») и анализ причинных факторов. Далее мы рассмотрим их подробнее.

Методы анализа первопричин

Как определить истинную причину проблемы? Выбор метода зависит от ситуации. Ниже приведены проверенные подходы:

1. Метод «5 почему»

Оказывались ли вы в ситуации, когда при возникновении проблемы снова и снова задаёте вопрос «почему?» Именно на этом принципе основан данный метод. Техника анализа первопричин «5 почему» — это простой и повторяющийся подход, при котором вы задаёте вопрос «почему?» до тех пор, пока не дойдёте до корня проблемы. Метод особенно эффективен для простых ситуаций, где причина не лежит на поверхности.

Пример: почему проект не уложился в срок? Потому что ключевой ресурс оказался недоступен. Почему он был недоступен? Из-за неразрешённых конфликтов в расписании. Почему конфликты не были разрешены? — и так далее, пока не будет выявлена корневая причина.

2. Диаграмма «рыбья кость» (Исикавы)

Диаграмма Исикавы или «рыбья кость» представляет собой визуальную карту возможных причин проблемы. Она выглядит как скелет рыбы, где сама проблема изображается как «позвоночник», а возможные причины — как рёбра, сгруппированные по категориям: люди, процессы, технологии, среда и т. д.

Этот метод полезен для анализа сложных проблем, у которых есть несколько взаимосвязанных факторов, и помогает структурировать обсуждение и выявить конкретные корневые причины.

3. Анализ изменений

Если производительность системы или процесса резко изменилась, можно использовать анализ изменений, чтобы сопоставить нормальное состояние с условиями, при которых возникла проблема. Цель — определить, какое именно изменение стало её триггером.

Сначала необходимо определить «норму» — исходное рабочее состояние. Затем команда фиксирует произошедшие изменения и анализирует, как именно они могли повлиять на ситуацию.

Вы также можете использовать этот тип анализа перед внедрением изменений, чтобы понять их потенциальное влияние.

4. Анализ причинных факторов

Анализ причинных факторов (Causal Factor Analysis, CFA), или древовидный анализ, фиксирует и визуально отображает действия, бездействия или условия, способствовавшие нежелательному результату.

«Дерево» начинается с проблемы на вершине и отображает последовательность событий, приведших к ней. Затем определяется, какие действия или события, если бы они не произошли, могли бы предотвратить проблему. Эти причинные факторы далее анализируются, чтобы выявить первопричину.

5. Анализ событий

Анализ событий фокусируется на последовательности и временной шкале событий, предшествовавших серьёзному инциденту, например сбою сервера. Метод особенно полезен при анализе ситуаций с несколькими стадиями или точками взаимодействия.

Команда формирует хронологию ключевых событий и анализирует их взаимосвязь, чтобы выявить сбои или нарушения. В случае сбоя сервера, например, IT-отдел может использовать системные логи для определения первичного триггера.

Существуют и другие популярные инструменты RCA — например, анализ видов и последствий отказов (FMEA) и анализ Парето.

Хотя большинство методов RCA предназначены для устранения технических или операционных сбоев, RCA часто используется для улучшения результатов изменений. Каждый метод может выявить препятствия и повысить успешность усилий по управлению изменениями.

Связь анализа первопричин и управления изменениями

Анализ первопричин и управление изменениями взаимодополняют друг друга и способствуют успешной трансформации. Управление изменениями — это структурированный подход к управлению человеческой стороной изменений и достижению желаемых результатов. Это не просто контроль за ходом изменений, а процесс, который помогает людям адаптироваться, принять новое и успешно работать в новых условиях.

Организации применяют управление изменениями при внедрении новых технологий, реструктуризации, оптимизации процессов и изменениях в культуре. Такой подход позволяет пройти через трансформации более плавно, снизить сопротивление и выстроить согласованную работу команд. И это критично: проекты с эффективным управлением изменениями в 7 раз чаще достигают целей.

На практике анализ первопричин помогает выявлять системные причины, мешающие успеху изменений. Часто встречающиеся причины провалов — это недостаток коммуникации и сопротивление со стороны сотрудников.

После того как корневые причины определены с помощью RCA, можно применить специальные инструменты управления

изменениями для выработки решений. Например, если выявлено, что инициатива буксует из-за слабой поддержки со стороны лидеров, организация может использовать проверенные стратегии спонсорства от Prosci, чтобы решить именно эту задачу.

Далее мы рассмотрим, как RCA и управление изменениями работают вместе в ходе реализации проекта.

Интеграция анализа первопричин с управлением изменениями

Когда инициативы по изменениям сталкиваются с вызовами, структурированный подход, сочетающий анализ первопричин (RCA) с лучшими практиками управления изменениями, может обеспечить оптимальные результаты. Рассмотрим четырёхшаговый процесс для эффективного решения проблем в ходе изменений:

1. Определите первопричину

Вначале примените подходящие методы RCA для выявления фундаментальных причин, влияющих на проект изменений. Например, можно использовать: технику «5 Почему», чтобы понять причины сопротивления сотрудников новой системе; диаграмму Исикавы, чтобы наглядно представить несколько факторов, влияющих на низкий уровень принятия изменений; или провести анализ событий для выяснения момента, когда реализация изменений пошла не так.

Вначале примените подходящие методы RCA для выявления фундаментальных причин, влияющих на проект изменений. Например, можно использовать: технику «5 Почему», чтобы понять причины сопротивления сотрудников новой системе; диаграмму Исикавы, чтобы наглядно представить несколько факторов, влияющих на низкий уровень принятия изменений; или провести событийный анализ для выяснения момента, когда реализация изменений пошла не так.

Цель данного этапа — выйти за пределы симптомов и понять истинные причины возникших проблем.

2. Разработайте план корректирующих действий на основе первопричин

После выявления первопричин необходимо разработать целевые стратегии их устранения. Например, если проблема заключается в недостаточной коммуникации, следует перестроить подход к коммуникациям, сделав его более прозрачным и ориентированным на реальные потребности сотрудников. Если причиной стала недостаточная подготовка и обучение, необходимо улучшить систему обучения, сделав её более доступной и полной. Если выявлены ошибки в самом решении, нужно вовлечь конечных пользователей в его доработку и улучшение.

3. Привлеките экспертизу в управлении изменениями

Именно здесь становятся особенно важными специализированные подходы управления изменениями. После выявления первопричин и разработки первичных планов используйте проверенные модели управления изменениями для эффективного внедрения решений.

• Структурированный подход: Методология Prosci обеспечивает четкую основу для управления человеческой стороной изменений
• Исследовательская база: Решения, основанные на десятилетиях сравнительных исследований и лучших практик
• Специализированные инструменты: Оценки и материалы для планирования, предназначенные для решения конкретных задач при управлении изменениями
• Гайды на основе ролей: Конкретные стратегии для спонсоров, руководителей среднего звена и специалистов по управлению изменениям

Структурированный подход: Методология Prosci обеспечивает четкую основу для управления человеческой стороной изменений Исследовательская база: Решения, основанные на десятилетиях сравнительных исследований и лучших практик Специализированные инструменты: Целевые оценки и ресурсы планирования для решения конкретных задач по изменению Ролевое руководство: Конкретные стратегии для спонсоров, менеджеров и специалистов по изменениям

Подтвержденная исследованиями методология Prosci дает явные преимущества при реализации корректирующих действий:

Подход Prosci, основанный на исследованиях и лучших практиках, даёт существенные преимущества при реализации корректирующих действий: он предлагает структурированный подход к управлению человеческой стороной изменений, основан на многолетних исследованиях и содержит специализированные инструменты для оценки и планирования конкретных задач, а также рекомендации по ролям для спонсоров, руководителей среднего звена и специалистов по изменениям.

Например, если RCA показывает, что руководители среднего звена недостаточно поддерживают изменения, вы можете использовать доказанные исследованиями Prosci стратегии по вовлечению руководителей, чтобы исправить эту ситуацию.

4. Обеспечьте поддержку спонсоров для реализации решений

Когда разработан план по устранению первопричин сопротивления, важно взаимодействовать со спонсорами и руководителями среднего звена, чтобы воплотить его в жизнь.

Спонсоры — это руководители инициативы, которые санкционируют, поддерживают и принимают активное участие в реализации изменений, обеспечивая их успех.

Руководители среднего звена — это непосредственные руководители сотрудников, затронутых изменениями. Они определяют до 70% вовлечённости своих команд. Их отношение и поведение напрямую влияют на восприятие и участие сотрудников в изменениях.

Специалисты по управлению изменениями должны предоставить руководителям и спонсорам данные, полученные в ходе RCA, и оказывать им поддержку в реализации корректирующих действий.

Эти четыре шага представляют собой базовую дорожную карту для выявления и решения ключевых проблем в процессе изменений. Чтобы упростить и ускорить процесс решения проблем, можно использовать шаблон анализа первопричин и адаптировать его под задачи вашего конкретного проекта изменений.

Преимущества интеграции анализа первопричин и управления изменениями

Хотя мы уже обсудили основные моменты применения анализа первопричин в ходе изменений, существуют девять общих преимуществ, которые организации получают от интеграции анализа первопричин (RCA) с управлением изменениями:

1. Переход от поверхностных проблем к корневым причинам

Инициативы по изменениям часто терпят неудачу, потому что сосредотачиваются на поверхностных проблемах, не выявляя их фундаментальные причины. Интеграция RCA и управления изменениями позволяет решать истинные проблемы, а не просто симптомы.

Например, компания может предполагать, что внедрение нового программного обеспечения решит проблемы с низкой производительностью. Однако RCA может показать, что настоящая причина — недостаточная подготовка сотрудников. В этом случае управление изменениями предлагает адаптированные программы обучения для долгосрочного улучшения ситуации. Или же компания может думать, что найм дополнительных сотрудников решит задержки в проектах, хотя RCA выявит, что реальная причина в отсутствии чётких процессов. Тогда изменения будут направлены на создание документации и стандартизацию процессов, что повысит эффективность.

2. Улучшение управления рисками

Анализ первопричин позволяет заблаговременно выявлять возможные риски на основе анализа прошлых сбоев или потенциально опасных ситуаций. Благодаря этому организации могут заранее разработать меры по их предотвращению.

Например, при проведении масштабной цифровой трансформации RCA может выявить, что прошлые внедрения ERP-систем не удались из-за недостаточного вовлечения заинтересованных сторон. Команды по управлению изменениями могут использовать это знание, заранее вовлекая людей в проект, и тем самым снижать риск провала.

3. Устойчивость изменений

Целостный подход гарантирует, что изменения ведут к долгосрочным улучшениям, а не к кратковременным решениям, которые впоследствии приводят к повторению проблем. Устойчивость изменений более выгодна экономически и увеличивает шансы на успех проекта и полную реализацию планируемых выгод.

4. Повышение уверенности заинтересованных сторон

Заинтересованные стороны — от руководителей до рядовых сотрудников — охотнее поддерживают изменения, основанные на аналитике и данных.

RCA даёт необходимые доказательства и аргументы, а управление изменениями обеспечивает вовлечённость и информированность всех сторон. Это способствует доверию, прозрачности и сотрудничеству.

кнопка скачать шаблон анализа первопричин ( как в оригинале)

5. Повышение эффективности и снижение затрат

Решение неправильной проблемы может привести к потере времени, сил и финансовых ресурсов. Предотвращая ненужные или ошибочно направленные инициативы, компании экономят ресурсы и повышают операционную эффективность.

Например, RCA может выявить, что частые сбои в работе IT-систем вызваны неправильной конфигурацией серверов, а не устаревшим оборудованием, как предполагалось ранее. Грамотное управление изменениями поможет устранить истинную причину без лишних затрат на новое оборудование.

6. Непрерывное улучшение и обучение

Интеграция RCA и управления изменениями формирует культуру непрерывного совершенствования, когда организация учится на ошибках прошлого и улучшает свои процессы. Управление изменениями позволяет закрепить выводы RCA в повседневной деятельности компании.

Со временем это ведёт к организационной зрелости, устойчивости и способности адаптироваться к меняющимся условиям.

7. Более чёткая связь с целями организации

RCA помогает организациям увидеть, как операционные проблемы связаны с более широкими бизнес-целями. Благодаря этому инициативы по изменениям начинают поддерживать стратегические задачи организации, максимизируя результаты.

Например, RCA может показать, что неэффективность цепочек поставок вызывает задержки выпуска продуктов. Применяя управление изменениями в логистике, компания внедряет автоматизацию процессов и достигает стратегической цели: сокращения сроков вывода продуктов на рынок.

8. Рост вовлечённости и повышение морального духа сотрудников

Всего 23% сотрудников в мире вовлечены в работу, и сохранить вовлечённость в ходе изменений непросто. RCA позволяет понять болевые точки сотрудников и реализовать изменения, направленные на устранение этих проблем. Это улучшает удовлетворённость работой и снижает текучесть персонала, что положительно влияет на организационную культуру.

9. Усиление масштабируемости и гибкости

Используя инструменты RCA и ресурсы, такие как модель Prosci ADKAR, организации могут выявлять системные проблемы и использовать методологии управления изменениями для реализации масштабируемых решений. Десять аспектов влияния изменений от Prosci (Prosci 10 aspects of change impact) — ещё одна полезная модель, которая значительно упрощает RCA во время реализации изменений, предоставляя структурированный подход к оценке того, как изменения затрагивают сотрудников и команды.

Это создаёт более гибкую и устойчивую организацию, способную успешно адаптироваться к росту, изменениям на рынке и технологическим новшествам.

Prosci поможет вам решать проблемы в ходе изменений

Анализ первопричин и управление изменениями вместе обеспечивают устойчивый успех изменений. Prosci помогает организациям интегрировать RCA с эффективными стратегиями управления изменениями.

Проведение анализа первопричин — важный элемент успешных трансформаций в вашей организации. Но мы понимаем, что сочетать такой анализ с планированием, реализацией и закреплением изменений бывает сложно, особенно если у вас недостаточно опыта и ресурсов в области управления изменениями.

Здесь на помощь приходит Prosci. Наша команда опытных консультантов и комплексная методология управления изменениями дополняют ваш анализ первопричин проверенными стратегиями работы с человеческой стороной изменений. Вместе мы можем превратить результаты RCA в целевые планы действий, которые обеспечат успешное принятие изменений и устойчивые результаты.

Комбинируя анализ первопричин с уникальной экспертизой Prosci в области управления изменениями, вы не только выявите причины возникающих проблем, но и получите проверенные решения, учитывающие специфику управления изменениями именно в вашей организации.

Источник: https://www.prosci.com/blog/root-cause-analysis