Инвестиции в ИТ - это стратегический рычаг, который компании используют для достижения нового уровня бизнес-результатов, будь то повышение качества обслуживания клиентов, оптимизация операций или создание инновационных продуктов и услуг.

Однако внедрение масштабной ИТ-системы или даже полная цифровая трансформация - это только половина дела.

Причина, по которой компаниям трудно справиться с такими масштабными изменениями, как цифровая трансформация, заключается в том, что они пренебрегают человеческой стороной изменений. Согласно нашему исследованию «Лучшие практики управления изменениями», самыми большими препятствиями на пути к успешному процессу управления ИТ-изменениями являются:

• Сопротивление изменениям
• Недостаток или отсутствие поддержки и вовлеченности со стороны руководства
• Несоответствие корпоративной культуры изменению

Давайте рассмотрим, как руководители могут преодолеть проблемы, связанные с человеческой стороной изменений в крупных ИТ-инвестициях, и раскрыть стратегические и финансовые преимущества управления организационными изменениями.

Но сначала, небольшой обзор мира управления изменениями в ИТ-секторе.

ИТ управление изменениями vs. Управление организационными изменениями

Термин «управление изменениями» в ИТ-секторе имеет иное значение, чем в других отраслях. На протяжении десятилетий управление изменениями в ИТ определялось и переосмысливалось вместе с лучшими практиками управления ИТ-услугами (ITSM) и итерациями библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL).

ITSM – набор мероприятий, политик и процессов внедрения, которые вся организация использует для управления и предоставления ИТ-услуг своим клиентам.

ITIL – комплекс лучших практик, предназначенных для помощи организациям в управлении и оптимизации их ИТ-услуг.

ITSM и ITIL зародились как процессно-ориентированные подходы к разработке, предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Хотя они включали в себя шаги для процессов, связанных с людьми, - например, создание условий для изменений и управление изменениями, - эти компоненты были разбросаны по всей библиотеке без единой концепции.

Но даже при наличии ITIL или ITSM процент успешных организационных изменений в технологическом пространстве оставался низким. В 2017 году Институт Service Desk обнаружил, что только 12% ИТ-инициатив по самообслуживанию пользователей достигли окупаемости инвестиций и запланированных преимуществ. В компаниях, в которых не достигли ROI, основной причиной было отсутствие управления организационными изменениями.

Сейчас, в своей четвертой версии, управление организационными изменениями занимает гораздо более значительное место в стратегических рекомендациях ITIL.

Понимание различий между ИТ управлением изменениями и управлением организационными изменениями (УОИ) имеет решающее значение для заинтересованных сторон и лиц, принимающих решения. Это различие лежит в основе того, как организация внедряет и управляет технологическими изменениями.

Различие между ИТ управлением изменениями и управлением организационными изменениями в ИТ проектах

ИТ управление изменениями характеризуется своей структурированной основой и лучшими практиками ITSM и ITIL. Этот процесс имеет решающее значение для управления ИТ-инфраструктурой, сосредотачиваясь на технических аспектах изменений, таких как обновление программного обеспечения, изменения в сети и модернизация оборудования.

С другой стороны, управление организационными изменениями ориентировано на людей, сосредотачиваясь на человеческой стороне изменений и разработке стратегий, которые:

• Облегчают и упрощают внедрение изменений
• Снижают риски и сопротивление изменениям
• Поддерживают людей, помогая им принять и использовать изменения в их работе

ITIL определяет управление организационными изменениями как:

«Практика обеспечения того, чтобы изменения в организации были плавно и успешно реализованы, и чтобы долгосрочные выгоды были достигнуты путем управления человеческими аспектами изменений.»

Подход УОИ признает, что технологии эффективны настолько, насколько эффективны люди, которые их используют, подчеркивая важность согласования человеческих возможностей с новыми технологическими достижениями.

В сущности, ИТ управление изменениями является структурированным и технологически ориентированным, тогда как управление организационными изменениями более гибкое и ориентировано на людей. Оба подхода являются неотъемлемыми частями всеобъемлющей стратегии управления для эффективного внедрения изменений в современных компаниях.

Теперь, понимая это, вернемся к ключевой причине увеличения инвестиций в ИТ.

Основная причина ИТ-инвестиций — раскрытие стратегического преимущества

По данным Statista, мировые расходы на ИТ увеличились с 4,3 триллиона долларов до почти 5 триллионов долларов с 2021 по 2024 год.

Компании во всех отраслях инвестируют в цифровую трансформацию, чтобы увеличить охват и влияние своих продуктов и услуг. То же самое касается и компаний в ИТ-секторе.

Бесперебойная производственная среда и более быстрая доставка услуг важны, но основная причина технического управления изменениями действительно заключается в раскрытии новых возможностей для роста и конкурентных преимуществ. Продукты и услуги, основанные на новейших технологиях, являются стратегическими рычагами, которые Microsoft, Google, Amazon и другие технологические компании используют для победы на переполненном рынке.

Вот несколько примеров прорывных технологий, которые побудили значительные инвестиции за последние десятилетия, и основная причина каждой из них:

• ИИ – экспоненциально увеличивает эффективность взаимодействия человека с компьютером
• Блокчейн – создает безопасные, неизменяемые реестры для демократизированного хранения информации
• Облачные вычисления – позволяют компаниям гибко масштабировать производственные среды и доставку услуг при меньших затратах
• Мобильные приложения – значительно расширяют доступ потребителей к ИТ-продуктам и услугам

Но у всех этих технологий есть еще одна общая черта — возврат инвестиций зависит от того, насколько эффективно они используются людьми. ИТ-инвестиции столь же важны для наращивания новых навыков и протоколов среди заинтересованных сторон, как и для интеграции новой системы.

Секрет раскрытия ROI заключается в сочетании «жесткого» подхода управления изменениями ITIL с «мягким» подходом управления организационными изменениями.

Сдвиг парадигмы в технологиях — принятие целостного процесса управления изменениями в ИТ

Значение применения процессов управления организационными изменениями во время крупных технологических переходов трудно переоценить.

Да, программное обеспечение и технологии составляют основу современных операций для всех организаций, особенно в ИТ-секторе. Но это лишь часть системы. Люди, использующие эти инструменты, и процессы, которые их регулируют, определяют, насколько успешной может быть гибкая технологическая компания.

Один из наших инструкторов с большим опытом в управлении изменениями в ИТ идеально выразил важность целостного подхода к технологическим изменениям, заявив:

«Управление изменениями — это не просто процесс; это основа, на которой строятся качество услуг и удовлетворенность клиентов. Это позволяет организациям уверенно ориентироваться в цифровом ландшафте, обеспечивая их гибкость, устойчивость и готовность к будущему.»

—Мавурнин Майнелли, Prosci Executive Instructor

Использование методологии управления изменениями, ориентированной на людей, наряду с лучшими практиками ITIL помогает раскрыть ряд преимуществ для компаний в ИТ-сфере, включая:

• Улучшение качества услуг – УОИ помогает устранить сопротивление изменениям для обеспечения высокого качества обслуживания, значительно сокращая время простоя и снижая их потенциальное воздействие на непрерывность бизнеса.
• Повышение удовлетворенности клиентов – организации, которые быстро принимают изменения, могут сосредоточиться на предоставлении надежных и стабильных услуг, что естественным образом повышает удовлетворенность клиентов.
• Повышение гибкости – развитие возможностей изменения в технических и нетехнических отделах помогает компаниям быстро адаптироваться и использовать новые технологии и рыночные разработки.
• Снижение затрат и рисков – длительные или неудачные цифровые трансформации влекут за собой большие финансовые и упущенные возможности, поэтому компании могут значительно сэкономить, если управление изменениями будет успешным.

Даже сами ИТ-эксперты осознали важность управления организационными изменениями для достижения общих целей ITIL. Лучшие практики ITIL выделяют четыре ключевых способа, с помощью которых УОИ обеспечивает плавные и успешные технологические изменения:

• Ясные и релевантные цели – четко объясните основную причину ИТ-инвестиций, чтобы она была понятна заинтересованным сторонам и увеличивала вероятность их принятия и долгосрочного использования.
• Сильное и приверженное руководство – постройте активную поддержку новой технологии среди руководителей, лидеров мнений и других спонсоров организации, чтобы подтвердить приверженность сверху вниз.
• Готовые и подготовленные участники – подготовьте участников к новой технологии, предоставляя соответствующее обучение, регулярные коммуникации и возможность высказать свои опасения.
• Устойчивое улучшение – регулярно подкрепляйте использование новой технологии данными и коммуникациями, чтобы люди со временем не возвращались к старым системам или методам работы.

Сертифицированные специалисты по управлению изменениями заметят интересный момент в этих преимуществах, подчеркнутых ITIL: они почти полностью совпадают с моделью ADKAR® Prosci. Это неудивительно, учитывая, насколько хорошо эта модель личных изменений согласуется с последовательными, итеративными и гибридными подходами к разработке решений.

Итеративный процесс управления изменениями в ИТ

Многие инструкторы и консультанты Prosci имеют опыт работы в технологической сфере. Они знают из первых рук, как применение модели ADKAR® Prosci и методологии Prosci может значительно повысить эффективность цифровой трансформации и создать основу для более эффективных изменений в будущем.

Организация управления изменениями ITIL на высшем уровне с использованием методологии Prosci

На протяжении 30 лет Prosci помогает крупным организациям в ИТ и за его пределами, сосредотачиваясь на человеческой стороне изменений; это гарантирует, что сотрудники не просто информированы, но и вовлечены, обучены и оснащены для навигации в новом ландшафте в соответствии с лучшими практиками управления изменениями ITIL.

Стратегическая важность управления организационными изменениями для ИТ-компаний заключается в его способности способствовать успешному принятию изменений с минимальными сбоями в обслуживании. Один из ключевых показателей успешной цифровой трансформации — это то, насколько хорошо ее принимают пользователи и насколько эффективно она достигает желаемых бизнес-результатов.

Prosci тесно сотрудничает с Microsoft в течение последнего десятилетия, помогая компании развивать свой внутренний отдел управления изменениями. Технологические гиганты активно используют Agile, чтобы стать более гибкими. Усиление внимания к человеческой стороне изменений значительно помогло Microsoft, как видно из примеров ниже.

Помощь Microsoft Investor Relations в превышении ожиданий во время цифровой трансформации

Команда по связям с инвесторами (IR) Microsoft отвечает за поддержание бесперебойных коммуникаций между руководством, инвесторами и широкой финансовой общественностью. Одним из их главных приоритетов является предоставление квартальных отчетов компании миллионам людей, одновременно защищая конфиденциальные финансовые данные.

Недавно инженерная команда IR была поручена заменить устаревшую платформу, где публикуют отчеты, на новую, основанную на Azure, которая снизит угрозы безопасности. Это был проект с высокими ставками, включающий сложные ИТ-изменения и значительные изменения в персонале и процессах внутри команды IR.

Признавая важную роль УОИ в этой инициативе, Microsoft активно применяла методологию Prosci на протяжении всего решения, включая:

• Обеспечение необходимой поддержки со стороны высшего руководства Microsoft
• Коучинг менеджеров команды IR для определения ролей и назначения ответственности
• Обеспечение обучения, основанного на ролях, для заполнения пробелов в навыках и отработки возможных сценариев
• Управление сопротивлением и решение проблем внутри группы высшего руководства
• Обеспечение постоянной коммуникации с техническими экспертами для выполнения всех задач

Благодаря вовлечению команда IR Microsoft смогла доставить важные отчеты о доходах своим миллионам потребителей через новую платформу на базе Azure.

Повышение уровня принятий изменений клиентами с командой Microsoft Enterprise Services

В последние годы Prosci тесно сотрудничает с командой Microsoft Enterprise Services (MES). Это проектное консультационное подразделение помогает корпоративным клиентам Microsoft быстрее внедрять платформы и использовать их с большей эффективностью.

К сожалению, появление облачных технологий и изменяющаяся динамика рынка создали новые ожидания среди этой клиентской базы, с которыми команде MES пришлось справляться. Управление изменениями стало центральным элементом для увеличения доходов.

Команде MES потребовалась помощь в укреплении доверия к своим услугам по внедрению и управлению изменениями с использованием проверенной методологии. Prosci предложила следующие решения:

• Предоставление корпоративной лицензии для помощи команде MES в кастомизации и масштабировании методологии Prosci
• Сертификация более 2250 сотрудников в качестве специалистов по управлению изменениями для создания основы компетенции управления изменениями
• Предоставление ключевых ресурсов по управлению изменениями более чем 250 000 сотрудников Microsoft по всему миру
• Настройка обучения для консультационных услуг, а также для самостоятельного использования как партнерами, так и клиентами Microsoft

В течение четырех лет после начала сотрудничества с Prosci команда Microsoft Enterprise Services уже обеспечила возврат своих инвестиций. Семинары по управлению изменениями, проводимые MES, помогли увеличить показатели внедрения на 450% для участвующих клиентов.

Жан-Клод Монне, бывший главный директор по знаниям Microsoft Services, стал свидетелем возрастания значения УОИ как стратегического императива в ИТ-индустрии, которая традиционно приоритизирует техническую сторону изменений. Он приобрел опыт в управлении изменениями в ИТ на уровне предприятия:

• Ведение трансформации электронной коммерции в STMicroelectronics в 2000 году
• Создание совместного предприятия между Intel и ST, охватывающего тысячи людей
• Построение облачной платформы знаний для Microsoft Services Office

Но именно его опыт изучения модели ADKAR® Prosci привел его к моменту озарения относительно УОИ в технологической сфере. Он понял важную истину, которая должна найти отклик у любого технического директора или лидера: управление изменениями – это самостоятельная программа, а не просто статья расходов.

Получите стратегическое преимущество с помощью управления организационными изменениями

Операционное совершенство больше не является единственным критерием для ИТ-организаций — новый рубеж заключается в достижении стратегического преимущества через эффективный процесс управления изменениями.

По мере того, как компании продолжают интегрировать такие технологии, как ИИ, лидеры также должны перестать рассматривать управление изменениями исключительно с технической точки зрения. Сопротивление изменениям и низкий уровень поддержки со стороны руководства гораздо сильнее влияют на результаты, чем эффективность самого процесса управления изменениями в ИТ.

Интеграция принципов управления организационными изменениями в крупномасштабные ИТ-проекты даже признается ITIL. Технологические гиганты, такие как Microsoft, знают, что управление организационными изменениями выходит за рамки традиционных операционных преимуществ, таких как экономия затрат и повышение эффективности. Помните: это больше, чем просто статья расходов.