Однако в некоторых сложных случаях такие неформальные методы не способны поддержать прогресс. Что делать в таких случаях? Компания Microsoft использует модель ADKAR от Prosci. Эта статья о том, как команды клиентского сервиса Microsoft добиваются заинтересованности клиентов и выявляют препятствия, используя модель ADKAR.

Клиентский сервис и управление изменениями в Microsoft

В большинстве компаний, предлагающих программное обеспечение, как услугу (SaaS – Software-as-a-Service), удовлетворенность клиента приобретенной услугой приносит им прямую выгоду. Соответственно, их задача поддержать клиентов в использовании услуги и достижении желаемых результатов. Как правило, менеджеры клиентского сервиса также передают обратную связь от клиента в продуктовые команды, и работают над привлечением любой необходимой дополнительной поддержки или услуги, такой как продажа платных продуктов или консалтинг.

Команды клиентского сервиса Microsoft работают с крупнейшими клиентами по трем облачным продуктам: Microsoft 365, Dynamics и Azure. Клиентский сервис Microsoft 365 использует модель ADKAR, чтобы повысить заинтересованность клиентов и выявить барьеры, препятствующие принятию и использованию этого продукта.

Увеличение заинтересованности клиентов

Многие клиенты не до конца понимают, что нужно сделать, чтобы обеспечить использование сотрудниками новых продуктов и услуг и добиться максимальной выгоды от их использования. Часть нашей работы с клиентами заключается в том, чтобы убедить их инвестировать время на внедрение подхода, который предполагает не только обучение. 

Вот три основных способа, с помощью которых команды клиентского сервиса Microsoft, используя модель ADKAR и исследования Prosci, повышают заинтересованность и лояльность клиентов:

• Повышение уровня понимания о необходимости управления изменениями

Модель ADKAR хороша тем, что она применима к любому изменению и ее просто объяснить. Если попросить человека сделать что-то немного по-другому, например, написать свое имя сначала одной рукой, а затем другой, он начинает задумываться о процессе изменения. Компания задает вопросы, такие как «Какой первый вопрос пришел вам в голову?» или «Что вы чувствовали?», заставляя людей заинтересоваться, «Почему я должен меняться?» и осознать, что начать действовать по-другому неудобно. Компания также проводит группы клиентов через модель ADKAR, выстраивая лучшее понимание необходимости изменений, большее желание использовать изменение и т.д. В результате люди начинают понимать, что все сотрудники, затронутые изменениями, должны пройти через этот процесс, иначе не будет принятия изменений, и проект не завершится успехом.

• Подкрепление цифрами

Prosci и Microsoft совместно проводят масштабные исследования, а менеджеры клиентского сервиса часто используют полученные данные, чтобы подкрепить свою позицию убедительными цифрами. Клиенты с большей вероятностью готовы слушать результаты исследований, когда они находятся на этапе рассмотрения инвестиций в проект, его целей и узнают о проценте неудачных проектов без участия спонсора. Библиотека исследований Prosci – отличный источник таких данных.

• Запуск изменений

После того как менеджер клиентского сервиса сформировал у клиента понимание и желание применять методы управления изменениями в рамках его проекта, клиенту могут потребоваться дополнительные знания и способности. Здесь подключаются команды консультантов и партнеры Microsoft, работающие вместе с клиентами для достижения устойчивых результатов изменений и ценности от них.

• Выявление и устранение барьеров на пути к успеху в клиентском сервисе

Предлагая новую технологию или решение, менеджеры клиентского сервиса сами помогают стейкхолдерам и проектным командам пройти через изменения. Использование модели ADKAR и методологии Prosci в работе с клиентами не только помогает сформировать заинтересованность в изменениях, но и устранить часто возникающие барьеры на пути принятия изменений.

• Выявление отсутствия спонсорской поддержки

Решения не принимаются, проект продвигается медленно, а стейкхолдеры ведут себя осторожно? Скорее всего, у проекта нет спонсорской поддержки. Эффективная спонсорская поддержка предполагает активное и видимое участие в изменениях, построение спонсорской коалиции, а также поддержка и продвижение изменений в затронутых ими группах. Методология Prosci предлагает использовать не только модель ADKAR для привлечения спонсоров, но также руководство спонсора, описывающее, что делает спонсор, как он взаимодействует с сотрудниками в процессе изменений. Данное руководство помогает менеджерам клиентского сервиса в и работе с командами клиента по управлению изменениями.

• Выявление барьеров по ADKAR для принятия изменений

Модель ADKAR – отличный инструмент, который позволяет понять верхнеуровнево, где сформировались барьеры. И хотя клиентский сервис обычно не погружаются так глубоко в детали, как это делают специалисты по управлению изменениями, использование модели ADKAR как основы для плана по внедрению изменений легко помогает понять, где проект забуксовал и какие планы по управлению изменениями будут способствовать движению вперед. Не можете решить, что включить в план обучения? Есть вероятность, что проектная команда не подумала о преимуществах для конечных пользователей и наиболее подходящих (желательных для них) сценариях повседневной деятельности.

• Профилактика и противодействие сопротивлению

Менеджеры клиентского сервиса часто реализуют собственные мини-проекты изменений среди сотрудников клиентской компании, с которыми они работают, проводя их по элементам ADKAR, чтобы подготовить их к внедрению услуги. Сопротивление часто возникает тогда, когда менеджеры выводят клиентов из зоны комфорта, чтобы они могли предлагать новую услугу по-новому, ориентируясь на ее получателей. Именно в этих случаях тактики минимизации сопротивления Prosci, такие как «Выслушайте и постарайтесь понять возражения» и «Демонстрируйте сотрудникам конкретные и осязаемые выгоды изменений», действительно могут помочь клиентским менеджерам преодолеть сопротивление среди сотрудников клиента.

Так, например, в Microsoft был клиент, который не хотел сотрудничать с компанией в решении одной задачи. Слушая его, сотрудники поняли, что то, над чем они работали, изменит его собственную роль в компании. Компания помогла ему понять, что у него появилась возможность для роста, и попросили его руководителя провести обучение, которое поможет этому сотруднику вырасти. В результате клиент принял решение поддержать изменения, над которыми Microsoft работали, и согласился сотрудничать с нами.

• Единый язык в управлении изменениями

В некоторых организациях из-за специфики и особенностей корпоративной культуры, стейкхолдеры не всегда готовы раскрывать партнерам, в том числе менеджерам клиентского сервиса, непубличную информацию. Например, диаграмма оценки спонсоров, дорожная карта спонсора и план спонсора имеют большой потенциал для поддержки принятия изменений за счет более глубокого понимания динамики и перспектив. Однако без доступа к информации сформировать целостную картину может быть затруднительно. клиентский сервис, знакомый с моделью ADKAR и методологией Prosci, могут разговаривать об изменениях на одном языке, объяснять, почему управление изменениями важно для успеха проекта и поддержания клиентов, и помогать пользователям на пути изменений.

Принятие клиентом облачных технологий Microsoft

Идеи выше могут помочь  командам клиентского сервиса в их работе, в том числе и тем, кто подобно команде Microsoft Azure занимается больше техническими вопросами, но в итоге все равно работает с людьми и изменениями. Модель ADKAR и некоторые другие инструменты дополняют методы работы с клиентами и помогают перестраивать мышление клиентов – выходить за рамки учебных планов и повысить уровень принятия и использования сложных облачных технологий Microsoft 365.

Чтобы изучить теорию, инструменты и методики управления изменениями, мы рекомендуем пройти сертификационный тренинг по управлению изменениями Prosci. Данный тренинг, будь он в очном или виртуальном формате, даст вам необходимые знания и средства для продвижения по карьерной лестнице, поможет вашей компании успешно осуществлять первоочередные проекты и поможет людям преуспеть в изменениях. Помимо этого, вы станете частью сообщества, состоящего из тысяч квалифицированных специалистов по управлению изменениями по всему миру, которые с гордостью носят значок сертифицированного специалиста Prosci.